Gebruik social media groeit, ook in de zorg

Het gebruik van sociale media onder Nederlanders blijft groeien, blijkt uit onderzoek van onderzoeksbureau Newcom. Gemiddeld zitten Nederlanders anderhalf uur per dag op sociale media.

WhatsApp blijft met 12,1 miljoen gebruikers het populairst onder Nederlanders. Instagram laat de grootste stijging zien: in 2019 gebruikten 4,9 miljoen Nederlands het platform, een jaar later kan dat 5,6 miljoen gebruikers worden. Ook YouTube stijgt qua populariteit. Het aantal gebruikers van het videoplatform steeg in een jaar tijd van 4,9 miljoen naar 5,6 miljoen.

Opvallend aan het onderzoek is dat een krimpend vertrouwen in sociale media er niet per definitie toe leidt dat mensen er definitief afscheid van nemen. Zo zit het aantal gebruikers van Facebook weer in de lift, terwijl uit een eerder onderzoek van Newcom bleek dat een groot aantal mensen gestopt was in verband met het Cambridge Analytica-schandaal. Voor het onderzoek werden zevenduizend Nederlanders in de leeftijd van vijftien jaar en ouder ondervraagd.

Maar let wel op want artsen en medewerkers van de British Health Service werden beschuldigd van het schenden van het vertrouwen van arts en patiënt. Efficiënte en innovatieve communicatie in gezondheidszorgmarketing is een waardevolle bron en zorgprofessionals worden steeds afhankelijker van het gebruik van sociale media en berichtenapps om te communiceren en informatie met patiënten te delen. Berichten die binnen enkele seconden worden samengesteld en verzonden, kunnen echter ernstige en blijvende professionele, wettelijke en regelgevende implicaties hebben.

In de afgelopen 5 jaar hebben meer dan 1.200 werknemers van de Engelse Gezondheidsdienst, de NHS, disciplinaire maatregelen ontvangen vanwege het oneigenlijke gebruik van sociale media (of berichtenapp). De overtredingen werden geconstateerd door ondersteunend personeel van huisartsen. De meeste zaken betroffen de openbaarmaking van vertrouwelijke informatie over patiënten, klachten over collega’s of ongepast contact met patiënten, met gevolgen variërend van schorsing tot ontslag.

Wij als zorgconsument komen meestal in contact met medisch personeel in de meest kwetsbare periode van ons leven en vaak ontstaat er een impliciete vertrouwensrelatie met professionele zorgverleners en medisch personeel. Openbaarmaking van vertrouwelijke informatie over patiënten op welke manier dan ook vormt een duidelijke schending van vertrouwen in de relatie arts-patiënt.

Hoewel sociale media zich verder ontwikkelen en verder integreren in het dagelijks leven, moeten alle gebruikers van sociale media en berichten-apps zich bewust zijn van de professionele en persoonlijke gevolgen van deze communicatie-methode. Iedereen die persoonlijke informatie beheert, moet zich bewust zijn van de risico’s van het verzenden van informatie op openbare en toegankelijke platforms waar de onthulde (niet-professionele) informatie gemakkelijk kan worden onderschept en het bewijsmateriaal zelden permanent kan worden verwijderd.

De gevaren van oneigenlijk gebruik van sociale platforms
De gevaren van het gebruik (of misbruik) van sociale media voor zorgverleners kunnen ernstig zijn. Bijvoorbeeld:

• Professionele en persoonlijke grenzen kunnen verstoord raken;
• Gebruikers die werken onder een pseudoniem hebben anonimiteit niet gegarandeerd en opmerkingen kunnen vaak worden getraceerd om de gebruiker te identificeren;
• De verzonden informatie is verstrekkend en onmiddellijk;
• Permanentie: zelfs nadat een opmerking of bericht is verwijderd als het is opgeslagen, in omloop is gebracht door een andere gebruiker of als een screenshot is gemaakt, bestaat het commentaarbewijs nog steeds.

De implicaties van dit laatste punt werden aangetoond door het feit dat de NHS-onderzoeken plaatsvonden enkele jaren nadat de oorspronkelijke opmerking was verzonden. De NHS (maar ook andere gezondheidsfaciliteiten die werken met persoonlijke gegevens van patiënten) moeten ervoor zorgen dat het personeel voldoende training krijgt om het bewustzijn van valkuilen bij sociale media te vergroten.

Alle medewerkers binnen de organisatie kunnen persoonlijke informatie over patiënten / collega’s leren en zouden training moeten krijgen over het belang van ondersteuning van de geheimhoudingsplicht, met een specifieke focus op sociale media. De inwerkingtreding in mei 2018 van de EU-verordening 2016/679, bekend als GDPR (algemene verordening gegevensbescherming in Nederland bekend als AVG), heeft de behandeling en het vrije verkeer van persoonlijke informatie geregeld die nooit zonder de uitdrukkelijke toestemming van de patiënt mag worden vrijgegeven en de gevolgen dat deze schending inhoudt vanuit een persoonlijk en professioneel oogpunt.

Enkele snelle tips om social media optimaal te beheren
Elke zorgprofessional moet rekening houden met enkele eenvoudige punten wanneer hij in nauw contact met mensen werkt en elke dag gevoelige gegevens verwerkt:

• Denk na voordat je op enter drukt: Berichten en tweets hebben vaak een paar seconden nodig om te bewerken en te verzenden. Het nemen van een pauze om de inhoud te lezen alvorens te verzenden, kan enkele ongepaste informatie markeren.
• Rekening houdend met uw eigen professionele verplichtingen: zorgstructuren en werknemers die daar werken, mogen in geen geval patiëntinformatie op sociale netwerkplatforms bekendmaken, en meningen over collega’s zouden beter binnen de werkomgeving rechtstreeks kunnen worden gedeeld met de direct betrokkenen.
• Denk aan de context: overweeg tijdens het schrijven hoe de opmerking uit de context kan worden gehaald en door de volgers anders kan worden geïnterpreteerd.
• En tot slot, als je niets leuks te zeggen hebt … zeg dan liever niets.

Bronnen: NU.nl, Newcom, medicsmarketing.com en NHS.