‘The Zappos Experience’ Joseph A. Michelli

The Zappos Experience

In 1999 ziet oprichter Nick Swinmurn dat er behoefte is aan online schoenenverkoop en creëert de website ShoeSite.com. Na hun ontmoeting investeert ondernemer Tony Hsieh $500.000, de naam verandert in Zappos en zij worden beiden CEO.

Op dit moment maakt Zappos miljarden dollars omzet, staat te boek als een fantastische werkgever om voor te werken en is het een toonbeeld van customer service, een geweldige klantervaring en een cultuur waarin oprechte belangstelling, samenwerken en doorzettingsvermogen centraal staat.

Tony Hsieh, CEO van Zappos, schreef er in 2010 zelf een ware bestseller over: ‘Delivering Happiness’. In zijn boek beschrijft Hsieh een aantal belangrijke lessen:

   Bedrijfscultuur is belangrijker dan customer service

Ken elkaar en zorg voor een fijn werkklimaat. Wanneer mensen het niet naar hun zin hebben op het werk is het onmogelijk om klanten goed te helpen!

   Zorg dat je op één specifiek aspect de allerbeste wordt

De strategie van Zappos kan in één woord worden samengevat: WOW. Dat is wat zij willen horen van hun klanten. Zij wilden niet de goedkoopste zijn, niet de snelste, niet het grootste assortiment. Maar de beste customer service. Zorg ook dat datgene waar je het beste in wil zijn nooit outsourced.

   Investeer alles in je ‘product’ en zorg dat dit je marketing is

Alles bij Zappos staat in het teken van customer service. Continu verbeteren, klanten verrassen, uitgebreide garanties en oprechte aandacht voor vragen van klanten. En dit “betaalde” zich vanzelf terug in gratis PR en media-aandacht.

‘The Zappos Experience’ is een inspirerend boek voor iedereen die klant- en medewerkerstevredenheid belangrijk vindt en zoekt naar handvatten om deze te versterken. Lees en geniet mee met het bedrijf dat bekend staat om haar ultieme klantervaring, loyale stakeholders en gelukkige medewerkers. Veel leesplezier!

Anouschka Lyklema, september 2018